A experiência do cliente é a alma de qualquer negócio bem-sucedido. Em um mercado cada vez mais competitivo, personalizar o atendimento e as interações com seus clientes é essencial para construir relações duradouras e aumentar sua satisfação. Neste sentido, a Salesforce se destaca como um dos softwares de CRM mais eficazes para alcançar esse objetivo. Com recursos que vão desde o marketing até o atendimento pós-venda, a Salesforce permite que as empresas ofereçam uma experiência única e personalizada para cada cliente.
E, mais recentemente, a Salesforce desenvolveu o Einstein Copilot, uma ferramenta de IA que, quando integrada com outras tecnologias, como um CRM, por exemplo, se torna extremamente poderosa. Graças a essa combinação, as empresas podem refinar os níveis de personalização de marketing, além de conquistar um melhor resultado nas vendas e construir um atendimento ao cliente proativo.
Ao contrário de outros assistentes de IA ou copilotos que carecem de dados da empresa adequados para gerar respostas úteis, o Einstein Copilot permite que os clientes Salesforce gerem respostas usando seus próprios dados privados e confiáveis, mantendo a governança estrita de dados e sem exigir treinamento caro de modelos de IA.
Como resultado, o Einstein Copilot pode responder a perguntas, resumir conteúdo, criar novo conteúdo, interpretar conversas complexas e automatizar tarefas dinamicamente em nome de um usuário, tudo a partir de uma experiência de usuário única e consistente, incorporada diretamente nos aplicativos CRM de IA da Salesforce.
Isso é possível graças à combinação de uma IU conversacional, um modelo de linguagem grande fundamental e dados confiáveis da empresa, que permite que os usuários do Salesforce aproveitem o poder da IA generativa e interajam com seus aplicativos de maneiras totalmente novas.
Neste blog, vamos explorar como a Salesforce tem utilizado a IA para personalizar essa experiência.
Confira a leitura completa!
Excelência no atendimento ao cliente
A experiência do cliente não termina na venda; o atendimento pós-venda é essencial para a satisfação e fidelização. E, para oferecer um suporte personalizado ao cliente, o Salesforce Service Cloud é a ferramenta ideal. Com ele, a equipe de atendimento pode acessar o histórico completo do cliente, compreender melhor suas necessidades e antecipar possíveis problemas. Isso permite uma resolução mais rápida e eficiente de questões, aumentando a satisfação do cliente.
O Service Cloud também facilita a criação de uma base de informação, na qual os clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas de forma autônoma. Essa funcionalidade melhora a experiência do cliente e reduz o trabalho da equipe de suporte. Além disso, com a integração de chatbots e inteligência artificial, é possível oferecer um atendimento 24/7, permitindo que os clientes sempre tenham o suporte de que precisam, quando precisam.
IA e banco de dados: conheça o Data Cloud
Em termos de banco de dados, a Salesforce utiliza o Data Cloud. Ele é uma plataforma de dados empoderada pela IA que unifica todos os dados das empresas na plataforma Einstein. Assim, o Data Cloud oferece às equipes uma visão 360 graus do cliente, que impulsiona a automação e a análise, personaliza o engajamento e alimenta a inteligência artificial confiável.
Além disso, o Data Cloud cria uma visão holística do cliente, transformando volumes de dados desconectados em um modelo único e fundamentado, fácil de acessar e entender. Isso inclui diversos conjuntos de dados, como dados de telemetria, dados de engajamento na web, em toda a sua organização ou em seus lagos e armazéns de dados externos.
Essa visão unificada ajuda suas equipes de Vendas, Atendimento ao Cliente e Marketing a construir experiências personalizadas para os consumidores, acionando ações e fluxos de trabalho baseados em dados e conduzindo a IA com segurança por todos os seus aplicativos Salesforce.
Independentemente de onde vêm os seus dados, o Data Cloud pode reunir tudo, criando um perfil unificado do cliente, que ajuda a equipe a entender melhor o que o consumidor precisa hoje e antecipar o que ele pode precisar amanhã. Isso faz com que a sua organização use todos os dados possíveis para aumentar a produtividade e oferecer um valor agregado a quem compra.
Marketing personalizado
Com o Salesforce Marketing Cloud, é possível segmentar o público de forma precisa, criando mensagens que chegam a cada grupo específico de clientes. Com uso de dados comportamentais e preferências dos consumidores é possível desenvolver campanhas de e-mail marketing altamente personalizadas e aumentar as taxas de abertura e conversão.
A automação de marketing via Salesforce ajuda a enviar mensagens no momento certo, com o conteúdo certo, potencializando significativamente o impacto das campanhas e fortalecendo o relacionamento com os clientes.
Vendas personalizadas e eficientes
Na área de vendas, o Salesforce Sales Cloud é um aliado que se destaca. Ele oferece uma visão completa do cliente, integrando informações de diversos canais e pontos de contato. Com ele, a equipe de vendas pode acessar dados em tempo real, o que permite um entendimento profundo das necessidades e comportamentos dos clientes. Isso possibilita uma abordagem mais personalizada e eficaz, o que aumenta as chances de conversão.
A funcionalidade de inteligência artificial do Salesforce proporciona análises preditivas, e ajuda os vendedores a identificarem oportunidades de venda e prever comportamentos futuros dos clientes. Com essas informações, é possível personalizar ainda mais as propostas comerciais e interações, permitindo que cada cliente receba um tratamento exclusivo e alinhado com suas expectativas. A automação de tarefas rotineiras também libera tempo para que a equipe de vendas se concentre no que realmente importa: construir relações sólidas e duradouras com os clientes.
Automação e personalização com ferramentas de CRM
Ferramentas de automação de marketing B2B permitem a personalização em larga escala. Com essas ferramentas, as empresas podem criar campanhas de marketing segmentadas e automatizadas, que se adaptam às interações e comportamentos dos leads. Isso aumenta a eficiência das campanhas e garante que cada cliente receba uma mensagem personalizada e relevante.
A integração dessas ferramentas de automação de marketing com plataformas de CRM proporciona uma visão unificada do cliente, combinando dados de marketing e vendas. Com isso, as equipes podem colaborar de maneira mais eficaz, permitindo uma transição suave do marketing para as vendas.
A automação de tarefas como nutrição de leads e pontuação de leads permite que a equipe de marketing se concentre em estratégias mais criativas e inovadoras, enquanto as ferramentas de automação cuidam das tarefas repetitivas e rotineiras.
Análises e relatórios personalizados
Uma das maiores vantagens do Salesforce é a capacidade de gerar análises e relatórios personalizados. Com o Salesforce Analytics, as empresas podem monitorar e medir o desempenho de suas campanhas e interações com os clientes em tempo real. Isso permite ajustes rápidos e estratégicos.
Os dashboards personalizados oferecem uma visão clara e ampla dos dados, assim as equipes identificam tendências e oportunidades de melhoria. A capacidade de criar relatórios detalhados e específicos para diferentes setores da empresa facilita a tomada de decisões baseada em dados, promovendo uma abordagem mais eficiente e eficaz para a personalização da experiência do cliente.
Por que integrar inteligência artificial e CRM?
A integração entre inteligência artificial e CRM tem como objetivo elevar o desempenho do sistema de gestão, e com isso, melhorar os resultados de vendas, desde a prospecção até a fidelização.
Para tanto, é necessário atender a diversas esferas que envolvem a rotina de vendas, assim como suas estratégias. Veja quais são os benefícios da integração entre Inteligência Artificial e CRM:
1. Melhores resultados de vendas
A combinação entre IA e CRM permite que o processo de vendas seja mais dinâmico e eficiente ao identificar a melhor forma de atender cada cliente através do deep learning, dados digitais e algoritmos.
Com isso, os vendedores extraem insights precisos sobre o comportamento do cliente e podem antecipar suas necessidades, fornecendo assim, uma experiência de compra personalizada, o que por consequência, eleva as taxas de conversão e os resultados de vendas.
Um exemplo que pode ilustrar o uso da IA generativa no segmento das vendas é o uso de prompts que mostram quais/quantos contratos devem ser fechados no dia e com quais prospects a equipe deve entrar em contato. Além disso, o Einstein Copilot permite a criação automatizada de e-mails personalizados, inclusive e-mails de prospecção.
2. Maior produtividade
A IA aprende os fluxos de trabalho e os otimiza automaticamente. Na prática, o CRM, em conjunto com a inteligência artificial, aprenderá hábitos e o perfil de uso de cada usuário e adaptará seu funcionamento de acordo com a rotina de cada vendedor.
Por exemplo: ao finalizar uma tarefa de reunião com um cliente que se encontra na etapa de demonstração de produto do funil de vendas, a ferramenta consegue gerar uma atividade de follow-up por ligação vinculando este mesmo cliente, estabelecendo um período de dois dias de intervalo. Tudo isso automaticamente.
3. Maiores taxas de satisfação e retenção
A IA tem a capacidade de gerar experiências altamente personalizada através da gestão de dados e análises comportamentais. Para complementar, também identifica tendências rapidamente, aponta pontos de melhoria nos processos de atendimento ao cliente com mais agilidade e antecipa comportamentos, assim como o CRM. Desse modo, é possível identificar a melhor forma de atender cada cliente.
4. Reduz erros
Ao compreender padrões de compra evita erros durante o processo de vendas. Além disso, a IA também pode estar integrada a diversos setores da empresa, criando uma comunicação unificada que envolve todos os departamentos. Assim, os times poderão trabalhar com mais harmonia e as divergências entre as áreas serão menores.
Nesse sentido, a troca de dados automatizada gera mais sinergia entre as áreas, o que reverbera nos clientes, que por sua vez, experimentam uma relação com as empresas sem terem dor de cabeça.
5. Mais embasamento para as estratégias de cross-selling e up-sell
Adicionalmente a tudo o que já citamos até aqui, a integração entre Inteligência Artificial e CRM ajuda a interpretar dados e localizar clientes com maior probabilidade de compras adicionais ou cruzadas, ajudando a equipe de vendas a fundamentar suas estratégias de cross-sell e up-sell, e elevar o faturamento e fidelização das empresas.
6. Aprimoramento da gestão de leads
A qualificação de leads demanda tempo e esforço. Nesse sentido, a Inteligência Artificial e CRM podem ser usados para facilitar este processo automatizando as práticas de gestão de leads.
ETHO IT SOLUTIONS
A personalização da experiência do cliente é uma estratégia essencial para qualquer empresa que deseja se destacar no mercado. Com suas diversas ferramentas e funcionalidades, as plataformas de CRM, como a Salesforce, oferecem uma solução completa para personalizar cada etapa da jornada do cliente, desde o marketing até o atendimento pós-venda. Ao utilizar essas ferramentas, sua empresa pode transformar dados em ações e oferecer uma experiência única aos clientes.
A adoção dessas ferramentas permite melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes, além de otimizar processos internos e aumentar a eficiência da equipe. Investir na personalização com essas soluções é investir no futuro do negócio. A ETHO IT Solutions é parceira Salesforce e possui consultores especializados na implantação desta plataforma, ajudando a explorar todas as possibilidades que o CRM oferece e elevar a experiência do seu cliente a um novo nível.
Este blog é referenciado no site oficial do nosso parceiro Salesforce em https://www.salesforce.com/br/blog/ia-e-crm
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